Klient z polecenia czy z internetu? Cała prawda o „łowcach okazji” i pułapkach z polecenia

Scenariusz, który znasz aż za dobrze: Otrzymujesz zgłoszenie. Brzmi obiecująco. Pakujesz drabinę, dalmierz, jedziesz na wizję lokalną. Spędzasz godziny na pomiarach i robieniu wyceny. Wysyłasz ofertę i… cisza.

W branży HVAC (pompy ciepła, rekuperacja, klimatyzacja) od lat krąży mit, że „najlepszy klient to ten z polecenia”, a „internet to tylko łowcy najniższej ceny”. Ale czy na pewno? Świat się zmienił, a ślepa wiara w polecenia może Cię kosztować więcej nerwów i straconego czasu, niż myślisz.

Przyjrzyjmy się uczciwie plusom i minusom obu rozwiązań – i sprawdźmy, jak połączyć to, co najlepsze z obu światów.

Pułapka klienta z polecenia: „Przecież u Kowalskiego wyszło taniej!”

Z poleceniami jest jeden fundamentalny problem: oczekiwania klienta są zamrożone w czasie i przestrzeni. Przeanalizujmy to punkt po punkcie. Zresztą jestem przekonany, że znasz to dobrze z własnego doświadczenia i nie raz miałeś taką sytuację.

1. Zadowolony klient. Wyobraź sobie, że robiłeś instalacje u klienta Kowalskiego. Prosty, parterowy dom, standardowe rozwiązanie, miało być dobrze i tanio. Kowalski na budowie pojawił się raz na sam koniec. Zerknął i powiedział, że ekstra. Skasowałeś 25 000 zł na przyjemnym zysku. Kowalski jest zachwycony!
2. Polecenie. Skoro Kowalski jest już Twoim fanem poleca Cię swojemu koledze, Malinowskiemu. Jest super!
3. 1 wizyta. Jedziesz do Malinowskiego z uśmiechem na twarzy (w końcu to klient z polecenia!). Na miejscu okazuje się, że:
   • Dom Malinowskiego jest zupełnie inny – skomplikowana bryła.
   • Mało miejsca na kanały bo na etapie projektu miała być grawitacja i nikt nie wziął pod uwagę, że przy rekuperacji kanały będą potrzebować tych dodatkowych 10cm wysokości.
   • Do tego w trakcie rozmowy wychodzi, że córka ma silną alergię, więc potrzebne są filtry antysmogowe i o kanałach bez antybakteryjnej powierzchni można zapomnieć
   • Żona Malinowskiego ma z kolei problemy z przesuszoną skórą (wymagany wymiennik odzyskujący wilgoć, lub klimatyzatory z wyższej półki) i absolutnego „fioła” na punkcie ciszy.
4. Prawdziwy obraz sytuacji. Nagle okazuje się, że nie będzie jak u Kowalskiego. Musisz więc przeprojektować system, użyć większej ilości kanałów, aby obniżyć prędkość powietrza i dodatkowo porządnie zatłumikować całość. Zanim zrobiłeś wycenę już czujesz przez skórę, że to rodzaj klienta, który będzie patrzył Ci na ręce. To typ, który wie najlepiej bo studiował na uczelni google na fakultecie grupy tematyczne Facebook.
5. Wycena. Robisz wycenę: 40 000 zł. Reakcja Malinowskiego? Oburzenie. „Jak to?! Przecież Kowalski zapłacił 25 tysięcy! A jak ja to sam policzyłem na podstawie “internetowej wiedzy” to powinno wyjść podobnie. Chce mnie pan naciągnąć!”…

Inne zagrożenia płynące z poleceń:

• „Wujek Kazek polecał, bo było tanio” – Jeśli ktoś polecił Cię tylko dlatego, że miałeś najniższą cenę, nowy klient będzie oczekiwał tego samego. Zostajesz wciągnięty w walkę cenową, z której chciałeś uciec.
• Poczucie zobowiązania – Głupio Ci odmówić trudnego lub mało opłacalnego zlecenia, bo „to szwagier klienta, który tak bardzo Cię chwalił”. Tracisz asertywność i zgadzasz się, mimo że czujesz, że łatwo z tym klientem nie będzie.
• Klient zaczyna Cię drażnić – A Ty w sumie nie masz wyboru. I to chyba jest najgorsze, kiedy już przyjmiesz zlecenie, zaciskając zęby, zaczynają się prawdziwe schody. Klient staje się strasznie marudny, z dnia na dzień zmienia zdanie, ciągle patrzy Ci na ręce i wtrąca się w Twoją robotę. Normalnie uciąłbyś to krótko, odniósł się do pierwotnych ustaleń, a w skrajnym przypadku – zakończył współpracę. Po co się męczyć? Ale w tej sytuacji nie możesz. Przecież to klient z polecenia, więc czujesz podskórny „dług” wobec osoby polecającej. W efekcie znosisz te fanaberie kosztem własnych nerwów i opłacalności całego projektu.

Klient z Internetu: Dlaczego tak go nie lubimy?

Z drugiej strony mamy klientów z internetu. Skąd wzięła się ich zła sława? Odpowiedź jest prosta: z winy przestarzałych portali ogłoszeniowych.

Do tej pory duże i znane portale uczyły klientów patologicznych zachowań. Wystarczyło, że inwestor kliknął „Chcę wycenę” podając kilka podstawowych danych, a jego numer telefonu trafiał do 10 firm, które płaciły za ten kontakt „w ciemno” po 50-120 zł. Skoro od zdobycia darmowej wyceny dzieli ich tylko kilka kliknięć i absolutnie zero wysiłku, inwestorzy wychodzą z założenia: „w sumie czemu nie?”. A gdy potem zaczyna do nich dzwonić 10 różnych instalatorów? Najwyżej nie będą odbierać telefonu, albo porozmawiają z pierwszym z brzegu, a resztę po prostu zignorują.

Dla instalatora to dramat: kupujesz „kota w worku”, dzwonisz, a tam nikt nie odbiera, albo słyszysz „ja tylko tak sobie sprawdzałem ceny”. To nie wina Internetu. To wina systemu, który chronił tylko inwestora, a z instalatora robił dojną krowę.

A gdyby istniał złoty środek, czyli internetowa skala z jakością polecenia

A co jakby wziąć zasięg Internetu, wyeliminować „łowców okazji” i dodać filtry i możliwości które pozwolą Ci od razu ocenić, czy klient jest wartościowy (tak jak przy dobrym, prawdziwym poleceniu)?

Wyobraź sobie miejsce, które całkowicie odcina się od patologii starych portali i zostało zbudowane od fundamentów w oparciu o prawdziwą Politykę Ochrony Instalatora.

Oto jak w praktyce wyglądałby Twój proces pozyskiwania klientów, gdybyś na każdym etapie miał zagwarantowane bezpieczeństwo i pełną kontrolę:

1. Sito informacyjne (Koniec z wróżeniem z fusów). Inwestor musi się wysilić. Formularze, które wypełnia wymagają konkretów. Nie tylko musi podać jaki to budynek, jaki etap budowy, czy jest ocieplenie, na kiedy planowany jest montaż i wiele innych, ale co najważniejsze musi również określić NA CZYM MU NAJBARDZIEJ ZALEŻY – czy ma być “dobrze i tanio” czyli wiadomo – liczy się cena, czy jest to jednak klient “jakościowy”. Jeśli ktoś poświęca czas na taki wywiad, to znaczy, że realnie szuka wykonawcy, a nie tylko „bada rynek w 5 minut”.
2. Widzisz, za co płacisz (Zero kupowania w ciemno) Zanim wydasz choćby złotówkę, widzisz pełen opis zlecenia, który podał inwestor. Oceniasz, czy to Twoja skala, Twój region i Twoja marża. Nie pasuje Ci? Odrzucasz. Zero kosztów.
3. Wstępny filtr za grosze (Czat z inwestorem) Znalazłeś ciekawe zlecenie, ale chcesz dopytać o szczegóły? Zanim zapłacisz pełną kwotę za dane kontaktowe, możesz odezwać się do klienta na czacie dosłownie na parę złotych. Wymieniacie kilka wiadomości i od razu „wyczuwasz”, czy to sensowny inwestor, czy maruda szukająca najtańszej opcji.
4. Ochrona przed „klientami widmo” (100% zwrotu) Zapłaciłeś, a klient milczy, nie odpowiada na Twoje wiadomości, jakby nie istniał. A Ty się tym nie przejmujesz bo masz gwarancję na takie sytuacje. Zgłaszasz to, a portal zwraca Ci 100% zainwestowanych środków. Ryzyko „pustych przebiegów” bierze na siebie.

Podsumowanie

Klient z polecenia jest świetny, o ile ma dokładnie takie same potrzeby (i budżet) jak osoba polecająca. W przeciwnym razie staje się roszczeniowym problemem. Z kolei klient z Internetu to ogromny potencjał, o ile nie musisz za niego płacić „w ciemno” u pośredników, którym zależy tylko na sprzedaży leadów.

To miejsce, które przed chwilą sobie wyobraziłeś, to nie mrzonka. To właśnie KtoZrobi.pl – nowy standard na rynku. Dajemy Ci dostęp do tysięcy inwestorów z internetu, ale z mechanizmami, które pozwalają Ci ich przefiltrować, zanim wyciągniesz portfel. Dzięki temu zyskujesz zapytania o jakości dobrych poleceń, ale całkowicie pozbawione ich największego minusa – źle pojętych zobowiązań i poczucia długu wobec osoby polecającej.

Zbuduj z nami stabilną firmę opartą na konkretnych, przewidywalnych zleceniach, a polecenia traktuj jako miły dodatek, a nie jedyne źródło przetrwania.